交流与沟通：站在对方的角度想问题

我们会遇到形形色色的客户，他们身份地位、社会阅历、性格脾气等往往不同，让我们不能以同样的想法与之交流。只有与客户进行换位思考，才能够更加科学地、更加迅速有效地找出问题的所在，并将其解决掉。

【一句话把人说笑】

有一段时间，戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的一家大旅馆租用大礼堂20个晚上，来讲授社交训练课程。但是有一个季度，他刚开始授课时，房主提出要他付比原来多3倍的租金。而这个时候，入场券已经发出去了，开课的事宜都已办妥。

卡耐基在两天以后去找经理，他首先对经理提高租金的做法表示理解，然后帮他分析了这样做的利弊，他说：“有利的一面：大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会的，那你可以获大利了，因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金。

租给我，显然你吃大亏了。不利的一面：首先，你增加我的租金，却是降低了收入，因为实际上等于你把我赶跑了，由于我付不起你所要的租金，就得另找地方。还有一件对你不利的事实：这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这其实是起了不花钱的活广告作用。请仔细考虑后再答复我。”讲完后，卡耐基告辞了。

最后，经理让步了。

卡耐基站在经理的角度上算了一笔账，使经理心甘情愿地把天平砝码加到卡耐基这边。

【一句话把人说跳】

一天，一位女士在都市的一家百货商店里看上了一套衣服。她很喜欢这套衣服的款式，但是担心它会掉色。于是，她想问一下这套衣服如果掉色的话有没有什么处理方法。

于是，这位女士拿下衣服打算询问一下售货员：“请问，这套衣服……”“这套衣服是我们这刚到的新款，特别漂亮，您穿起来肯定好……”“谢谢，只是……”“这套衣服是纯亚麻面料的，穿在身上很凉快，您可以试一下。”

“我是想……”“哎呀。您不用犹豫的，这套衣服现在搞特价……”售货员又急忙说道。

“能让我把话说完吗？”那位女士有些急了，“我是想问，这套衣服会不会掉色？”

“我们卖了几千套这样的衣服。”售货员声明说，“你是第一位担心这衣服质量不好的人。这衣服一看就是好料子的。”她的语气似乎在说：“你真没眼光。”

“可是我以前买过这样的衣服，确实会出现掉色的问题啊！”女士有些气恼，她购买的兴趣减了大半。

其实，顾客担心的是“衣服会不会掉色”，售货员只需要解决这个问题就可以了。生活中，有很多这样的业务员，他们习惯于表达，却不愿意替顾客考虑，他们从不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客愤愤离去。

【行动指南】

人们总是习惯于一味地表达自己，而不从对方的角度去考虑感受，这种情况使得我们在与人沟通时，很容易使双方的交流停滞，产生摩擦，甚至导致产生矛盾。

在销售的过程中也是如此，很多时候的销售失败只是因为太过于坚持，不能够跳出自己那个狭小的思维圈子去体会客户的心中所想。如果能够换位思考，站在客户的角度去看问题，那么许多问题就能够迎刃而解了。

王新在开始做推销员的时候，经常碰到那种一上来就把商品价格压得很低的客户。

刚开始工作，任何一笔生意都丢不得，可一旦签单，自己又随时要亏本。起初，王新为了争取多一点的利润，与客户据理力争，想尽最大努力向客户证明“一分钱一分货”，但结果不是不欢而散就是只销售出很少的产品。

一段时间以后，逐渐有了经验的王新开始站在客户的角度思考问题，他发现争辩是解决不了问题的，只有了解客户的心理，从客户的心理出发，才能真正说服顾客接受自己的价格购买产品。

明白了这个道理以后，王新发现，做生意并不是一件很困难的事，他的业务量也得到了迅速提升。

在做生意时，我们需要学会换位思考，也就是说要设身处地地为客户着想，站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供优质服务。

换位思考是一种逆向思维的方式，它与我们传统的与客户打交道的不同点在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。

很多人习惯于争辩，却从来不会去换个角度看问题，更不用说站在对方的立场上了，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”就是这个道理。相反，善于换位思考的人，常常能从客户的角度审视自己的方法，从多个角度综合考虑问题。

所以，换位思考不仅能有效避免“走进死胡同”，还有助于我们找到科学高效的捷径。如果我们在和客户打交道的过程中自觉地、不间断地进行换位思考，那么我们就会更顺利地解决问题，为自己的说服创造更多有利的条件，从而达到目的。