【技巧42:公关忌语——不可乱说】

在长期的社会交往活动中，人们逐渐形成了一些约定俗成的社交礼仪惯例。了解社交礼仪惯例，能使自己在社交中掌握礼仪的要求，在各种具体情况下对礼仪惯例灵活运用。

第一，要尊重对方的隐私。国内外的社交活动中均尊重个人隐私，凡涉及个人隐私的一切问题，在交往中均应回避，否则就会引起对方的不悦，自己也感到尴尬。

需要强调的是，在人际交往中，一旦发现自己选择的话题不受欢迎，应立即转移话题，不要毫不知趣地继续下去。如因自己疏忽而选择了令对方不快的话题，则应当道歉，这也是对对方的尊重。

【社交礼仪中要做到如下“五不问”：】

不问年龄。现代女性的年龄是保密的，她们希望自己永远年轻，特别是外国女性，24岁以后就不愿再如实告诉别人自己的年龄。

不问婚否。中国人爱谈论彼此的婚姻状况，这对有些国家的人来说可能是个不礼貌的话题。

不问经历。中国人之间交往，一般以询问经历来寻找共同的话题。对外国人却不能如此，因为“经历”问题既是对方的“老底”，也聚集着许多悲欢离合，一般应避开此话题。

不问收入。收入问题是一个极为敏感的话题，不到很相熟的程度，最好是免谈。为了消除经济收入不平等所造成的心理不平衡，创造一个良好轻松的语言环境，人们也不愿意谈及这个问题。对那些能够反映出个人收入状况的化妆品和服饰的价格、汽车的型号、住宅的大小等问题也不宜提及。

不问健康。外国人认为个人的健康状况，也属于隐私范围。因此在与外国人特别是西方人的交往中，最好别打听对方的健康状况，更不要因见对方脸色不好而惊讶地说：“你是不是得了什么病？”

第二，不能随便称谓。称谓得体，可使对方感到亲切，公关便有了基础。

称谓不得体，往往会引起对方的不快甚至愠怒，双方陷入尴尬境地，致使交往受阻甚至中断。那么，怎样称谓才算得体呢？这要根据对方的年龄、身份、职业等具体情况和交往的场合以及双方的关系来决定，不可能有统一的、固定的模式，要靠自己的经验积累。有这样一个故事：过去，有个年轻人骑马赶路，忽见一位老汉从这儿路过，他便在马上高声喊道：“喂！老头儿，离客店还有多远？”老汉回答：“五里！”年轻人策马飞奔，急忙赶路去了。结果一气跑了十多里，仍不见人烟。

他暗想，这老头儿真可恶，说谎骗人，非得回去教训他一下不可。他一边想着，一边自言自语道：“五里，五里，什么五里！”猛然，他醒悟过来了，“五里”不是“无礼”的谐音吗？于是拔转马头往回赶，追上了那位老人，急忙翻身下马，亲热地叫声“老大爷”话没说完，老人便说：“客店已走过去了，如不嫌弃，可到我家一住。”

这则流传很广的故事说明了一个朴素的道理：见了陌生的长者，一定呼尊称，特别是当你有求于人的时候。比如：“老爷爷”、“老奶奶”、“大叔”、“大娘”、“老先生”、“老师傅”、“您老”等，不能随便喊：“喂”、“嘿”、“骑车的”、“放牛的”、“干活的”等，否则，会令人讨厌，甚至发生不愉快的口角。另外，还需注意，看年龄称呼人，要力求准确，否则会闹笑话。比如，看到一位二十多岁的妇女就称“大嫂”，可实际上人家还没结婚，就会使人不高兴。同时，还要注意亲疏远近和主次关系。一般来说以先长后幼、先上后下、先女后男、先疏后亲为宜。在外交场合，宴请外宾时，这种称呼先后有序更为重要。

称呼上还必须区分不同的职业，对工人、司机、理发师、厨师等，称“师傅”是合情合理的，而对农民、军人、医生、售货员、教9币等，统称“师傅”就有些不伦不类，让人听着不舒服。对不同职业的人，应该有不同的称呼。比如，对农民，应称“大爷”、“大娘”、“老乡”；对医生应称“大夫”；对教师应称“老师”；对国家干部和公职人员、解放军和民警，最好称“同志”。

【技巧43:宴会上——客气着说】

公关人员常常会有宴请与应酬。酒作为一种交际媒介，迎宾送客，聚朋会友，彼此沟通，传递友情，发挥了独到的作用，所以，善于在酒桌上公关，有助于自己的成功。

宴请应当控制在相当的条件下，即指从计划到开始，从开始到结束，都应当在意料之中。宴请时要知道客人的口味爱好，邀请的陪客也应当有相同的谈话趣味，以便营造一种融洽的气氛。客人来了之后，应当负责介绍来宾的姓名、身份、工作，不要随意夸张，不要随意渲染，必须简要，两三句便可以。当来宾坐下之后，不要独自和某一个人展开忘我的长谈，必须注意处理好众人的关系，不要这个冷那个热。对于那些遭到冷落的宾客，应主动招呼为其解围。

在宴会上，双方最好能在开始或结束后致辞，以活跃气氛。主人要通过讲话说明意图，客人要即席答谢以示礼貌。请看一个招待会上的讲话。首先是主人致辞：贵宾们，朋友们：今天各位能在百忙中大驾光临，我公司同仁非常高兴，热烈欢迎！

托各位的福，我公司梦寐以求的一千万元促销计划实现了！这应当归功于各位的支持，应当感谢各方的关照。我在这里向大家鞠躬了！

在这次推销活动中，公司王××因劳累过度而病倒了，可是他仍坚持接受推销定额，不顾一切地四处奔跑。不少客户被他的工作热情所感动，爽快地同他签订了购货合同。这大概是商人的义气吧！我要再次深深感谢这些客户，也要感谢为公司出了大力的同事们！

物资交流是双向的，购销协作是相互的。这次各位支持了我们，我们定将铭记在心，今后大家如有难处，我们公司自会出力。请相信我们！

为了庆祝实现一千万元的促销目标，我公司今天在此欢宴各位。

虽然只是粗茶淡饭，却表明我们的诚挚之情。请大家不必客气，一定要吃好喝好。

今后我们将继续合作，共谋发展。为搞活国有企业创新路，为实现经济腾飞作贡献！谢谢！

这篇讲话，内容切实，感情真挚，表现了企业家的气度。接着是客人答辞。

【尊敬的主人及各位朋友：】

本人参加今天的盛宴，感到十分荣幸！请允许我代表今天应邀的各位朋友，为××公司实现促销目标表示热烈的祝贺！向热情好客的主人表示深切的感谢！

刚才听了××的介绍，深感销售工作之难，促销策略之巧，领导艺术之高明，员工之奋发。这种上下一心的敬业精神，实在是值得我们学习！

我们在这次促销活动中，尽了一点微薄之力，这是双方长期合作的结果，也是被贵公司热情周到的服务所感动的结果。适应市场需要，搞活商品流通，是我们的共同愿望。贵公司是国有企业，是我们的支柱和依靠。增进友谊，加强协作，对我们双方都有好处。我们愿为此尽心尽力。

最后，感谢东道主的盛情款待，预祝贵公司大展宏图！

这篇答辞，结构严谨、词语精练，展现出了儒商的特色。

送客时要表示歉意和祝福，使客人感到圆满。例如：“王总经理，恭喜您这次洽谈硕果累累，祝贵公司来年大展宏图！”“吴总，这次来到我们这边远小城，条件不好，招待不周，委屈您了，请多包涵！”“贵宾们，不送了，祝大家都走好运，祝大家一路平安，祝你们合家欢聚，祝你们事业成功！欢迎各位再来！”

有了这样的语言，就能使各方宾客高兴而来，满意而归。为组织留下热情好客的美名，有利于扩大交流与合作。

【技巧44:标榜的话——恰如其分地说】

在公关中宣传本产品的品牌，推介标榜，才能吸引顾客的眼球。其宣传工作必须能够恰到好处地介绍商品的性能、用途、价格等，吸引顾客注意，引起兴趣，刺激欲望，促使他们采取购买行动。

首先要引起顾客的注意，如果顾客根本没注意你的宣传介绍，那么推销就难以进行下去。你的介绍说明必须生动有趣，满足顾客需要，进而引起他的注意。最好你的讲解，能够让顾客参与进来，并能给顾客带来某种利益，从而刺激他的欲望，进而采取购买的行动。

有一位推销员，他在一家视听器材与设备公司服务，他在进行推销说明时，一开始就说：“您好，女士，我很乐意向您介绍这部放映机的最大特点，那就是自然的灰色。本公司开发人员认为，灰色确实可使放映机更醒目。同时我还要强调它比许多其他放映机更好的特别优点之一，就是它可以低于标准的速度来操作。”

当他在强调灰色与操作速度富有变化性的优点，而且认为有利于推销时，错在哪儿呢？他没有做试探的工作。试探是了解顾客的需求、欲望以及态度等有关情况。

这位女士会只因为眼前的推销员给她的感觉，就认为这是一个显著的优点吗？她需要一部速度比标准速度慢的放映机吗？除非推销员做了试探，否则很难知道这些事。

业绩不良的推销员，常常未了解顾客的需求，就强调产品的特性与优点。所以，当你在强调某些重点之前，要明白这些重点对顾客来说，可能并不切题或不重要。你必须细心试探，以确保了解顾客的需求与态度。

推销员应这样说：“尊敬的女士，通常您所期望的放映机，它的品质要点是些什么呢？”或者说：“您目前在训练课堂上所使用的放映机，主要的缺点是什么？”

如此试探，介绍起来就不会出现信息不对和被对方误解的情况了。

了解顾客的需求之后，推销员的主要目标之一，就是把产品的特征、优点转换成与顾客的需求有关的利益上。

例如，对一位汽车推销员来说，在推销说明阶段中，已经得知顾客的预算不多，而你有一部可以满足这种经济需求的汽车，其特征是四汽缸引擎，优点是同量的汽油，可比其他汽车跑得更远的路。如何把这些因素融入顾客的利益里去呢？基本上而言，这两项因素因为降低了行驶成本，而显示了其利益，这将是影响顾客购买决策的最主要因素。

顾客的反对意见在推销谈判中是很正常的。对你的推销信息没有任何反对意见的顾客，可能连听都不会听你的推销说明与介绍。所以推销员必须诚恳地欢迎顾客提出反对意见，因为反对意见使你更了解顾客的需求与态度。

当顾客对你的介绍怀疑时，就需要你来证明你说的是恰当的。例如，地毯推销员，正在向一位零售商做推销说明，这位零售商对推销员说：“不错，一切都很好，但是我怎能知道这种材料不会褪色呢？”

此时，零售商的真正期望是要推销员证实对这种产品的说法。推销员可以这样说：“老板，您的观点很正确，会失去原有光泽的地毯，当然没有人愿意购买。您也知道，地毯是由防止褪色的合成材料制成的，《消费者报》报道最近所做的研究，把不褪色的合成材料与天然材料做了比较，结果发现防止褪色的合成材料胜过天然纤维的防褪色能力高达5倍之多。本公司所出品的地毯，都是采用合成材料制成的。因此您可以相信，购买本公司任何产品的顾客都会很满意。”引用报刊报道，以权威论述及实际操作来消除顾客的疑虑。

向用户介绍产品，关键点是使用该产品能给他带来什么好处．哪些好处是他现在正需要的。著名FAB法（功能、特点、利益）广为采用，也就是先向用户介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点、优势，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。

在做推销说明时，任何时候都可能是促成交易的时机，并不是等到说明结束之后，才是唯一的促成时机，推销员必须了解这一重要的信息。