【优质服务的十大细节之九】对顾客多讲感情少讲道理——处理顾客关系，如同处理夫妻关系一样，感情重于道理。切记！只要讲感情，一切都有道理。

【其他肢体动作】[特别提示]A重视手势——正确的做法要随对方的年龄来改变摆放手的位置：面对年长者，应将手摆在胸部以下的位置；与同龄人对坐时则把手摆在胸部以上位置；面对年少者把手稍举在肩部附近是最恰当的。

⊙手的动作，重点是“齐、双、健、停”。首先，你要把五指并齐，再伸出手来，使你的手势显得有礼，并且要成“双”，即双手合拢，这是对别人表示敬意。

⊙其次，在说明的时候，手势要矫健流利，不可显得迟钝，不要做多余的动作，也不要让客人坐立不安。

⊙A下巴的位置——下巴位置高低的含义。0度表示说服；低10度时，表示尊敬；低20度时，则是对对方表示怀疑的态度了。女推销员的下巴，最忌讳的角度是，代表轻视的高20度，表示怀疑的低20度。到顾客家里拜访时，下巴稍微放低，以“我绝对不是你的敌人”的姿态，用低10度的下巴来面对顾客；说明商品的时候，用“绝对保证是优良商品”的态度，把下巴稍微提高10度左右最为恰当。除此之外，平常就保持0度水平的下巴，表示你的真诚与热心。不过，0度下巴的姿态一直保持不变的话，对方会感到压迫感，所以，有时候要岔开视线，再注视对方才好。

⊙A使用身体语言的4大误区——(1)缺乏眼与眼的接触：眼睛注视对万，是最有效的沟通方法，因它能表达个人心理的感受和诚意。

⊙(2)缺乏笑容：如果你一副愁眉苦脸，不但会产生负面的效应，也会严重影响到对方的心情，使之产生“没有人在乎我”的感觉而使交流陷入僵局。

⊙(3)负面的语言沟通：不管是你的絮絮叨叨或是对他人负面批评，都会影响到你的业务，有时对方会气愤地赶你走。

⊙(4)负面的身体语言：许多研究人员发现，人有80万种负面身体语言，如果我们不小心、不在乎、不关心，很可能在短短的几秒钟内将许多负面形态表现出来。例如，避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作；避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、抗议、不屑一顾、防范；不要脚、腿不停抖动，它在告诉人你内心紧张、不安；不要做不必要的身体移动，这样会显示紧张、焦虑。

⊙A保持恰当的身体距离——交流时人与人之间的距离尽可能缩短，以增加情专业的肢体动作胜过专业的语言。

【优质服务的十大细节之十】不要说同行的坏话——否则不仅贬低了顾客的智商、自己的人格，还可能引起恶性竞争。

【内争第一，不露锋芒】[特别提示]A谨慎节制——当年孔子向老子问礼时，老子告诫孔子：一个聪明而富于洞察力的人身上经常隐藏着危险，那是因为他喜欢批评别人。雄辩而学识渊博的人也会遭遇相同的命运，那是因为他暴露了别人的缺点。因此，一个人还是节制为好，不可处处占上风，而应采取谨慎的处世态度。

⊙老子告诫孔子说：君子盛德，容貌若愚。这里的盛德是指“卓越的才能”，整句话的意思是：那些才华横溢的人，外表上看与愚鲁笨拙的普通人毫无差别。

⊙无论是谦虚还是谨慎，可能会让有些人觉得是消极被动的生活态度。实际上，倘若一个人能够谦虚诚恳地待人，便会得到别人的好感；若能谨言慎行，更会赢得人们的器重。正所谓：大勇若怯，大智若愚。

⊙A不要引人注目——职场做事本不是一件轻松的事情，又人人都想做好，这里免不了观点的碰撞、利益的冲突，千万不要给别人留下只想个人成就的印象。

⊙要知道的是，不是每个人都坦荡无私的。身在职场，每个人的神经都绷得很紧，一旦让别人感到你的锋芒就等于给自己树敌。这股锐气只可内用，不可外用。别忘了，出头的椽子先烂。三国时，杨修的确才华横溢，连曹操有何心思都猜得一清二楚，但不幸之处就是在于他炫耀其聪明之处。这也是他个人悲剧之所在，我们后人不能不引以为鉴。越是锋利的宝刀，越不可轻易出鞘。如果自恃削铁如泥而不善加保护，不但锋芒会被磨损，更容易惹出祸患。所以，越是有才华的人，如果不会自我保护就会使才华过早地埋没。《淮南子》里有两句话颇值得玩味：将军不敢骑白马，亡人不敢夜揭烛。它的主旨是：不要过于引人注目，否则很容易成为众矢之的。

⊙A两项注意——一是注意适度收敛。尽管有十分的业绩，有时则只表现八分，好让别人也有表现的机会，就好比一位超级球员，尽管个人得分能力超强，可有时也应给队友传传球，让大家也有机会表现。受人妒忌非好事，所以即便你能力很强，也不要掩盖别人的光芒，不要对别人的生存造成威胁。二是注意懂得谦卑。通常能力强的人容易在荣耀中自满、骄傲、目中无人，这是大忌。因此，必须懂得谦卑，尊重别人，这样别人不会感受到你的威胁，至少就不会处处与你为敌。这是一种与人共事的艺术。千万记住：谦受益，满招损。

⊙骄傲是失败的前奏，虚心是成功的开始。

【职场成长的五项注意之一】先定方向后定方法——目标明确，才不会偏离轨道；具体的策略只有围绕正确目标的实现才会一箭中的！

【谨言慎行，不乱传言】[特别提示]A正视“包袱”——人，都是有情绪的，特别是我们每个人身上都背着无形的“包袱”，比如悔恨、内疚、怨恨、成见，它们来自我们过去不愉快的经历。

⊙这些“包袱”并不会因为我们的彻悟而停止累积，相反的，却会与日俱增。这就是为什么职场上会有尔虞我诈的原因。我们每个人都有“包袱”，也经常被别人的“包袱”绊倒。职场四周充满了这样的“包袱”，没有人能够安然无恙地在职场闲游。所以，一定要对同事的“包袱”有所体察，否则，一不留神，他的“包袱”就会成为你的地雷。

⊙A语言传播的“忌”——语言传播有以下7忌：(1)你对他说话，他有隐私的事情唯恐人知，你偏在无意中说出他的隐私。

⊙言者无心，听者有意，他会认为你是有意揭他的伤疤，便对你恨之入骨。

⊙(2)他做的事，别有用心，他极力掩蔽，使人不知，你对他的用心知之甚深，他虽不能断定你一定明白，终是对你十分猜疑。你便处于两难境地，既无法对他表明不知道，也无法表明决不泄漏。那你将何以自处呢？你唯一的办法，只有假作无知，若无其事。

⊙(3)他有阴谋诡计，你却参与其事。从乐观的角度说，你是他的心腹；从悲观的角度说，你是他的心腹之患。你虽守秘密，从不提及此事，不料另有智者，看得一清二楚，说得明明白白。那么，你就难逃走漏消息的嫌疑。你只有多亲近他，表示绝无二心，同时设法探知泄秘的人。

⊙(4)他对你尚无深切的认识，没有十分信任，你偏力求讨好，对他说极深切的话。即使采用意见，但试行结果却不怎么美妙，他一定疑心你有意捉弄他，使他上当；即使试行结果很好，对你未必增加好感，所以你还是不说话的好。

⊙(5)他有罪过被你知道，你认为大大的不对。你直言劝谏，他本唯恐人知，你去揭破，他自十分惭愧，由惭愧而愤恨，由愤恨而与你发生冲突，你又凭空多了一个冤案。你还是不说的好，即使劝告，也以婉转为宜。

⊙(6)他的成功，计出于你，他是你的上司，深恐名誉被你抢去，内心惴惴不安。你知道了情形，逢人便说，极力表示这是上司的善谋，这是上司的远见，一点不要透露你有什么贡献。

⊙(7)他不能做的事，你认为应该做，而强要他必须做到。在你的道义上，当然不应该熟视无睹，不妨进言婉劝，使他自己觉悟，自己来行动，自己去终止，这是上策。万一他不愿接受你的劝告，也只好见机而行，适可而止。如果过于强说出去的话=泼出去的水。

【职场成长的五项注意之二】先要明理，后要践行——明理才会少走弯路，践行才能梦想成真。]

【全力以赴，不离靶心】[特别提示]A人在职场的第一要事——就是要做哪些事情，要达成哪些愿望。这是你必须做的，要知的第一要事！切忌混日子——一是浪费时光，二是被人看扁看轻。

⊙为了实现目标，你必须竭尽全力，一心一意地思和行。只有集中全部精力，没有其他更好的方法。

⊙A目标“清晰”——你要实现的目标必须“清晰”。

⊙(1)围绕大目标，制定各阶段的小目标——这是你每天都要投射的靶心。

⊙(2)你要清楚和学到最佳的方法。

⊙(3)你要把握好每一分钟。管好你的时间，别让懈怠、拖延、自卑偷走你的宝贵时光。

⊙(4)你要注意结交来往的人脉，一定要交资产类的朋友，远离负债类的朋友。

⊙(5)每天早晚盯住你的靶心，及时做好规划和总结。

⊙(6)尽量放在最后，却是最重要的——清楚“为何做”的好处或不这样做的坏处。

⊙瞄准靶心，才能射中它！

【职场成长的五项注意之三】先找教练，后找答案——一流的体育明星多来自一流的团队，因为他找到了一流的教练。只有一流的教练，才会告诉你直达靶心的秘诀。

【保持分寸，不失弹性】[特别提示]A交人——没有不能交的朋友。你看不顺眼，或话不投机的人并不一定是“小人”。他们甚至还有可能是对你会有所帮助的人，若拒绝他们，未免太可惜了。你会说“话不投机半句多”，又看不顺眼，还要“应付”他们，这样做太辛苦了。是很辛苦，但你就是要有这样的功夫，并且不会让他们感觉到你是在“应付”他们。要做到这样，唯有敞开心胸，别无他法。

⊙(1)相逢一笑泯恩仇。某人得罪过你，或你曾得罪过某人，虽说不上彼此成为仇人，但心底确实不愉快。如果你觉得有必要，可主动去化解僵局，也许你们会因此而成为好朋友，也许只是关系不再那么僵而已，但至少减少了一个潜在的敌人。不过，要化解僵局还要看场合和时机，不要太刻意。酒席上，对方离职、升职时最好，也就是说要有个借口，相逢一笑也自然。

⊙(2)不是敌人，就是朋友。有些人是“不是朋友，就是敌人”。这样做会使敌人一再增加，朋友一再减少，最后使自己孤立；应该改为“不是敌人，就是朋友”，这样朋友就会越来越多，敌人越来越少！没有永远的敌人，也没有永远的朋友。这是现实！

⊙(3)《礼记》中有一句话，“水至清则无鱼，人至察则无徒”。“完美主义”用在与人的交往上实在是不明之举。因为人毕竟有这样那样的缺点，因此，想要结交更多的朋友，就应该多着眼于人的优点长处，这样你也自然会变得宽容许多。

⊙在社会上好友多多，到处吃得开的人，无不是那些心胸宽阔、豁达之人。这里结交的朋友指的是广义的朋友，因为普通朋友和“知己”是不同的。

⊙A说话——你必须遵循以下原则：(1)不可交浅言深。你刚到一个新的工作环境，大家一起外出午餐，有说有笑，无所不谈。但其中一名同事乐意把公司的种种问题以及每一位同事的性格尽诉。

⊙你开始降低自己的防卫，看到什么不顺眼、不服气的事情，也向这位同事倾吐，甚至批评其他同事不是之处，借以发泄心中的闷气。如果对方永远是你的忠心支持者，问题自然不大，但你了解这位同事有多少？要知道，“来说是非者，便是是非人”。

⊙你怎么知道你与对方不过数月的交情，比他与其他同事的感情来得深厚？为这一时之快，你把不该说的说出来，对方手上便有了一张王牌，随时随地都可以把你曾批评过其他同事的话公之于众。那时，你在公司还有立足之地吗？

⊙(2)话不可说绝。某项工作有相当的困难，老板将此事交予一位下属后问他：“有没有问题？”他拍着胸脯回答说：“没问题，放心吧！”过了3天，没有任何动静。老板问他进度如何，他才老实说：“不如想像的那么简单！”虽然老板同意他继续努力，但对他的拍胸脯已有些反感。

⊙A做事——为人处世自当以诚信和善良为本，但切不可让人利用了你的诚信与善良。

⊙(1)猫教老鼠留一手。如果上司没有留下绝招的心思，恐怕日后难免受制于下属。聪明的执政者发布命令，必使由之而不使知之，这样才能形成向心力。只有你手中留有一手可以绝对制胜的绝招，才能有效地防止他人的背叛。任何时候，你都能处变不惊，因为你可以静观其变，而后全力出击，力挽狂澜。人在社会中，你所抛的一片真心，保不准会有什么样的回报，这些都是现实而无情的，而人们所遇到的最为残酷的背叛往往都是亲朋好友，如此，最大的受害者只能是你自己。

⊙因此，给自己留有决定性的“绝招”，就有了一个可以退一步的机会，自己有了筹码也就有了控制局面的机会，因而受到伤害的几率也就少了。

⊙(2)斗气不如斗志。斗气是人类很自然的反应，可是斗气只能给人带来一时激情式的满足，本身并没什么建设性。甚至可以说，斗气的破坏性大于建设性。

⊙原因如下：斗气丧失掉你应该追求的目标，斗气会使理性失去清醒，斗气有时是对方的策略，斗气会使人格变小。聪明人斗“志”而不斗“气”。

⊙三国时代，诸葛亮与司马懿棋逢对手，上演了一场场精彩的对决之戏。诸葛亮虽然多次占据上风，可却一直无法彻底击败司马懿，所以五出祁山，都是徒劳无功。

⊙诸葛亮“出师未捷身先死”，而他的对手司马懿却以超人的坚忍和度量，成了最后的胜利者。

⊙争辩没有赢家。