【优质服务的十大细节之七】为顾客设想越多，收获就越大——只要用心到极致，让顾客感觉到确确实实在用真心服务，就会成为胜利者。

【仪态】[特别提示]A站姿——要点包括：人直立，挺胸，收腹，略微收臀。平肩、直颈，下颚微向后收。两眼平视，精神饱满，面带微笑。两臂自然下垂，手指自然弯曲，两手亦可在体前交叉（男左上右下，女右上左下），肘部应略向外张。两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提，身体重心落与前脚掌。脚应成“V”型，膝和脚后跟应靠紧，身体重心应尽量提高。站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。

⊙A坐姿——要点有5项：①上身自然挺直，两臂屈出放在桌上，或小臂平放在座椅两侧的扶手上，也可以轻轻地放在双膝上，或手相握放在膝上。当与对方坐着谈话时，除了表示尊重而稍微侧身谛听外，最重要的是手的摆法。通常可以把双手搭放在沙发扶手上，但不可手心向上；也可以双手相交，放在腿上，显得优雅。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背、半躺半坐，或溜到椅子的边沿。两腿并拢，两脚稍向后方收，鞋尖应一致。

⊙②与人交谈，身体可适度前倾或后仰，但不可弓腰驼背，也不要把头仰到沙发或椅背后面去。

⊙③入座及站起动作要轻。忽地坐下，腾地站起，使劲拖椅子，乒乒乓乓弄出声响，均为粗鲁的举止。

⊙④坐下后，两手撑着椅子的两边，使腰部稍微浮起，决定坐的位置。最适当的位置，是两脚着地，膝盖成直角。坐椅子并不一定要往里坐，而是依照腿的长短，决定坐姿的深浅。椅背是休息时用的，开始就靠在椅背上，很不礼貌。

⊙⑤女性坐姿，切忌两腿分开，尤其是穿旗袍、裙子、健美裤时，这样的坐姿有失典雅。

⊙A走姿——良好的步态，应该是自如、轻盈、矫健、敏捷。

⊙(1)“走”的几个注意点：①颈要直。双目平视，下颏向内缩，颈部自然伸直。

⊙②肩部自然下垂。挺腰，肩部放松，手臂自然摆动。

⊙③有节奏地移动重心。人体重心在脐下2~3厘米处。

⊙④挺腰。这是保证正确步态的关键点。腰挺直了，脊骨自然就直了。

⊙⑤在靠近重心的地方迈步。

⊙⑥步履轻盈，节奏明快。

⊙⑦步线正直。女性穿裙子时，走成一直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感；穿裤装时，走成二直线，步子稍加大，才显得生动活泼。

⊙⑧步子均匀，但随着衣装和场合的变化应有相应的调整。女性如果穿超短裙、一步裙、鱼尾裙、西服裙或旗袍裙时，宜走小步勿跨大步；穿T恤衫、小姐衫、宽松衫下配健美裤、牛仔裤时，步子可以大一些，但最大步子不宜在标准步子之外再超过脚长的2/3。

⊙⑨摆臂自然。两臂自然放松，双手自然从肩臂处前后摆，不要耸肩或僵直肘关节。

⊙A蹲姿——蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

⊙魅力源于内心，始于外表。

【优质服务的十大细节之八】逢客多说几个好——多赞美别人，不仅有利于快速建立人际交往的好感觉，而且特别容易率先赢得顾客的认可。

【礼仪】[特别提示]A握手礼仪——主要介绍以下3种礼仪：（ . ）(1)与女性握手应注意的礼仪。与女性握手，应等对方首先伸出手，男方只要轻轻地一握就可。一个男子如主动伸手去和女子握手，则是不太适宜的。

⊙握手时应微笑致意，不可将目光向别处看，或另与第三者谈话。一般来说，握手要轻一些，时间要短一些，也不应握着对方的手使劲摇晃。但是，如果用力过小，也会使对方感到你拘谨或虚伪敷衍。因此，握手必须因时间、地点和对象而不同对待。

⊙(2)与老人、长辈或贵宾握手的礼仪。与老人、长辈或贵宾握手，不仅是为了问候和致意，还是一种尊敬的表示，除双方注视，面带微笑，还应注意以下几点：①应等对方先伸出手，自己才可伸出手去接触。否则，便会被看作是不礼貌的表现。

⊙②握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以示尊重，但也不能因对方是贵宾就显得胆小拘谨，只把手指轻轻接碰对方的手掌就算握手，也不能因感到“荣幸”而久握对方的手不放。

⊙③当老人或贵宾向你伸手时，应快步上前，用双手握住对方的手，边握手边打招呼问候，如：“您好”、“欢迎您”、“见到您很荣幸”等热情致意的话。

⊙④遇到若干人在一起时，握手致意的顺序是先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。

⊙⑤在社交中，除注意个人仪容整洁大方外，还应注意双手的卫生，以不干净或者湿的手与人握手，是不礼貌的。如果老人、贵宾来到你面前，并主动伸出手来，而你此时正在洗东西、擦油污之物等，你可先点头致意，同时亮出双手，简单说明一下情况并表示歉意，以取得对方的谅解，同时赶紧洗好手，给予热情招待。

⊙⑥在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才可向前握手问候。

⊙(3)对上级或下级之间的握手礼仪。上级为了表示对下级的友好、问候，可先伸出手，下级则应等对方有所表示后再伸出手去接握，否则将被视作不得体或无礼。

⊙A介绍礼仪——主要有5种介绍方式：(1)正式介绍，是指在较为正式、郑重的场合进行的介绍。总的原则是：年轻或后辈被介绍给年长或前辈，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等等。

⊙(2)非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。也不必遵循先介绍谁、后介绍谁的次序，最简单的介绍方式是直接报出被介绍者各自的姓名，当然也可加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气。至于把一位朋友介绍给大家时，只要说一句：“诸位，这位是×××”，也就可以了。

⊙(3)-般介绍：第一，总是把男士介绍给女士；第二，简单介绍中，必须先提女方的名字，然后再说男方的名字。

⊙(4)在集会上的介绍，一般在宴会、舞会或普通集会上，主人只须介绍坐在自己旁边的客人相互认识即可，其余客人可自动和邻座聊天，不必等主人来介绍。

⊙‘(5)自我介绍也是社交场合中很重要的一环。与一个不相识的人谈话，如主人忘了介绍，你也可以与人交谈。你可以先作自我介绍，等对方也作自我介绍后，再进行交谈。

⊙A名片礼仪——拜访用的名片，多数用于以下几种情况：(1)在赠送鲜花或花篮时，把名片附在花束上。

⊙(2)在非正式邀请中，例如约很熟悉的朋友相聚，可用名片代替请帖。只需在名片上写几句话和写明时间及地址。

⊙(3)当朋友请人送来礼品或书信时，可将名片作收条或谢帖。

⊙注意事项：名片应双手呈递，接过名片后，一定要仔细地看一遍，有看不明白的地方可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你。名片放在桌子上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西。

⊙A电话礼仪——主要有以下几种：(1)时间选择。除紧急要事外，一般不宜在早上7点以前、三餐时或晚上10点30分以后打电话。电话交谈所持续的时间以3~5分钟为宜。

⊙(2)注意文明用语。打电话拨错号，则应道歉，听到受扰者体谅地说，“没关系”或“不要紧”后搁下电话筒。对方找的是你的经理，刚好他不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要我留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成经理实际上是在的，而不愿意接听他的电话的误会。

⊙(3)洼意语气语调和情绪控制。讲话的态度一定要诚恳，以示对对方的尊重。

⊙注意事项：①接电话的人一般应在听到完整的一次铃响后，最多不应该超过三次，问好后，先报部门和名字，后问：“请问要找哪位？”②在电话机旁最好准备一本记录本和一枝笔。③交谈要口齿清晰，说话要简洁明了。

⊙A赴宴礼仪——无论参加何种宴请，均应注意以下几点礼仪：(1)必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。

⊙(2)要按主人邀请的时间准时赴宴，一般宴会都请客人提前半小时到达。

⊙(3)当你走入主人家或宴会厅时，应首先跟主人打招呼。同时，对其他客人，不管相识与否，都要微笑点头示意或握手问好；对长者要主动起立，让座问安；对女宾举止庄重，彬彬有礼。

⊙(4)入席时，自己的座位应听从主人或招待人员的指派。如座位未定，应注意正对门口的座位是上座，背对门的座位是下座，你应让身份高者、年长者、女士先入座，自己再找适当的座位坐下来。

⊙(5)用餐一般是在主人示意开始后方可进行。送食物入口时，须小口进食，两肘应向内靠，不宜向两旁张开。吃饭、喝饮料、喝汤，都不要发出声。如汤太热，可将汤盛入碗内，用汤匙慢慢地舀一舀，等稍微凉后，再一口一口地喝，切忌对着汤吹气。

⊙A接待礼仪——接待来访者时应注意以下几点：(1)如果你暂时无法接见来访者，应安排秘书或其他有关人员礼貌接待客人，切不可让其坐“冷板凳”。

⊙(2)当来访者是上级或长者、客户，你都要站起来握手；如果是员工、同事进来，除了是新来的，又是第一次见面，一般不必起身握手。

⊙(3)来访者是为了同你谈某些事情才来的，要尽量让他把话说完，并且你的一举一动要表现出你在认真听讲。

⊙(4)不要随意拍板，不要轻易许诺。

⊙(5)能马上答复或解决的事不要故意拖延时间。

⊙(6)如果想结束会见而对方又不知道时，你可以婉言提出，如“对不起，等一下我还有一个会议要参加”等等，或者由秘书等人来催你去办理另一件事来告诉对方你们的谈话到此结束。

⊙A拜访礼仪——拜访时应注意：(1)准时赴约。

⊙(2)到达约会地点后，要主动向接待人员通报自己的有关情况，以便接待人员安排你与求见者会面。

⊙(3)如果需要等待，应安静地坐着，不要随意与其他人员闲聊来打发时间；如果想抽烟要注意观察该场所是否允许吸烟。

⊙(4)与求见人见面后，如果是初次见面要主动自我介绍，如果是熟人，也要先问候并握手致意。

⊙(5)说话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空，浪费时间。

⊙(6)应对主人的举动十分敏锐，当主人有结束会见的意欲时应立即起身告辞，切忌死赖不走。

⊙A汇报礼仪——尊重时间，不可失约。轻轻敲门，经允许后才能进门。汇报内容要实事求是。如果上级不注意礼仪时，不可冲动。汇报结束后，上级如果谈犹在，不可有不耐烦的体态语产生，应等到上级表示结束时才可似告辞。告辞时，要整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主动说“谢谢”或“请留步”。