【优质服务的十大细节之一】做事要超过别人的期望值——工作细致一点，顾客的麻烦就少一点，满意度和信任度就会高一点。

【语调】[特别提示]A声调控制——主要表现为声音高低升降的变化。普通话有4个调类：阴平、阳平、上声、去声，俗称“第一声、第二声、第三声、第四声”。想要牢固地掌握普通话的4声，还要多做4声组合练习，注意声调的准确衔接的自然，体会普通话声调“高扬转降”、“起伏错落”的音乐性。

⊙A重音控制——为鲜明突出地表达具体的语句目的和具体的感情色彩而着意强调的词或词组，即重音。重音存在于具体语句的语音环境当中，是由语句目的决定的，它准确地反映语句中的主次关系，并不是人为地加上去的。

⊙A重音位置——(1)找准中心词，准确显露语句的目的。例如，穷得出名的贫困县——卢氏县共派6位同志参加，居然带了4部小轿车（出名，6，4）。

⊙(2)表达重音的主要方法。概括起来说，重音的表达不外乎“对比”、“综合”与“错落”。

⊙美貌只愉悦眼睛，而气质的优雅却使灵魂入迷。

【优质服务的十大细节之二】宁可亏本，不可失信——只考虑自己，没有考虑顾客，即不讲信用。如果强调让顾客获得相应价值来提升自己的业绩，即讲信用。讲信用，才可能与顾客形成鱼水关系。切记，要竖牌子就不要怕做“傻事”。

【语气】[特别提示]A学会胸腹联合呼吸法——横膈升降与胸廓张缩相结合的一种呼气方式。

⊙(1)吸气：胸腹联合呼吸的吸气有慢吸和快吸两种基本状态。先来看“慢吸”：建议用“沁人心脾”的闻花感觉来练习，做“闻花”的想像，任意想一种自己喜欢的花卉，把“花香”慢慢吸人肺底，感觉到躯干下部渐渐向四周扩张，腰带渐紧。“快吸”在语言传播和交流中用得比较多，这里再提供一个快吸状态进气到位的练习：有一个口诀很形象：“兴奋从容两肋开，不觉吸气气自来。”，意思是说，吸气时，精神兴奋从容，口鼻微微张开，两肋有意识地用力向外扩张，不用做吸气动作就可以获得较深的气息。

⊙(2)胸腹联合呼吸的呼气：开始呼气时，两肋不能立即放松，要与小腹收缩的动作形成对抗，从而控制气息的呼出均匀、稳定而持久。呼气要领中非常关键的是，胸腹联合呼吸的呼气与生活中或体操中做到深呼吸时的呼气不一样，不能一下放松两肋把气很快呼出，而应该做到能够控制气息呼出的速度和时间。呼气控制的练习可以先从“数数”开始，不要吸到“十成”满，有个“七八成”就可以，小腹渐渐收缩，同时稳稳地数数：“l、2、3……”随着呼气力量的加强，两肋开始有控制的一点儿、一点儿地放松（切忌一下子放松），两肋是一种“且战且退”的状态。这个“数数”练习，男子一口气能数到“35”左右，女子一口气能数到“25”左右，就很不错了。

⊙A做到“深、通、匀、活”——是我们对于气息控制的总体要求。在实际工作和生活中，语流中的句子总是有长有短，感情状态也处在一定的变动中，一般情况下，我们以胸腹联合呼吸为主要用气方式，只是气息的深浅、多少、快慢，应视实际需要灵活运用。

⊙气息“深”：气息下沉，不提、不浅，关键是熟练掌握“两肋打开”的吸气方法和讲气到位的感觉，使之成为说话时进气、补气的习惯。我们可以做这样的练习：用胸腹联合呼吸法发单元音“aerie”，吸气到位（七八成即可），获得均匀而持久的气息。单元音的延长音还可以做一个“叹气发音”的练习来体会气息的下沉：像平时叹一大口气那样，但是要带着声音叹息——“唉……”气息“通”：气息在胸腔里运动时没有任何障碍，喉不紧，胸不紧，声音不在喉部“卡住”，也不在胸部憋住。

【优质服务的十大细节之三】微笑服务——笑口常开，顾客愿来。

【优质服务的十大细节之四】突出商品与众不同的优势——搞清商品的特色，以及这些特色会被哪些顾客欣赏，特别是这类商品的独特好处。

⊙语速[特别提示]A保持圆滑顺畅——语速是你讲话的速度，过快、过慢都不好。除了特殊环境，日常的生活、工作中的语速应以中速为宜，保持圆滑顺畅为第一原则。一般来讲，常人语速大体分3种类型：视觉型——语速较快的人；感觉型——语速较慢的人；听觉型——语速比较正常。

⊙A与对方的语速同频率——在实际生活中，尤其在职场中，那些每天与许多客户打交道的职员们，总要面临许多语速不尽相同的人，是不是仍然以自己中速不变为宜呢？我的建议是：不妨在自己的语速基础上，适当地加快或放慢语速，以求与对方语速同频率。这样做的目的，无非就是一点，以求对方在心理上的认同。一旦你控制了自己的语速，你就可以自如地应付各种不同的需要。你可以放慢自己的速度，以满足听众的需要；你可以根据一天的工作安排、听众的性质、当时的气氛等因素来调整自己说话的声音、说话的速度。

【优质服务的十大细节之五】跟顾客保持经常联系——与交朋友没有两样，只不过前者利益成分多一点，后者感情成分多一点，但本质基本一致：感情与利益的结合。

【着装】[特别提示]A关于女人——找对自己的皮肤色彩、用对专业魅力的中性色。

⊙(1)打出生开始，“皮肤色彩属性”就存在了。它是由我们体内三个重要的色素基因——“黑色素”、“血红素”、“红色素”所组成的。它们会以不同的比例组合出我们每个人独特的肤色基调，即使晒黑、变白、出现斑点或长青春痘，“皮肤色彩属性”也会痴心不悔地维持原貌，和我们厮守一生。“皮肤色彩属性”是有分类的，即“春”、“夏”、“秋”、“冬”4种属性。

⊙(2)用对专业魅力的中性色。所谓“中性色”，指的就是像黑色、灰色、白色、海军蓝以及褐色系等较为保守的最基本色彩。它们不但是巩固专业权威的最佳拍档，同时也是服装搭配时最经典的底色，不易受流行风潮所影响。

⊙A关于男人——找出自己的特质：找出符合自己的色彩、注意西装衬衫领带的搭配。

⊙(1)找对自己皮肤色彩从以下4个方面来发掘：①你容光焕发的色彩有哪些？②你的身材与姿势有什么特色？③你的衣服是多少尺码？④你的工作性质如何？

⊙(2)找出对的色彩：“皮肤色彩属性”被最广泛地分成春、夏、秋、冬4种。

⊙春秋属性的人皮肤色调偏黄，所以以黄色为基调的暖色最能衬托出他们温暖柔顺的肤色；夏冬属性的人皮肤色调偏青，只有偏蓝的色彩才能与他们的肤色相契合。

⊙色彩就如同反光板一样，在脸的下方吸收光源，与光源结合后反弹到脸上。合适的颜色与肤色相契合，脸上自然散发出朝阳般的光彩。

⊙(3)西装、衬衫、领带的搭配。①西装当主角：我们应该以场合决定要穿的西装，然后再决定适合皮肤色调的白色或浅色衬衫，最后才是挑选合适的领带。

⊙因为西装遮盖了我们身体的大部分，所以应该以西装的颜色、款式、质地作为三者的主导。②配色要精准：西装、衬衫、领带三者间配色要泾渭分明，请牢记“西装、衬衫、领带三者的颜色要相互对比”，也就是从远距离看起来，必须各自显现。③质感与格调要搭配：尽量结合同属性的布料，或同格调的服饰，如毛料西装配针织领带；精梳羊毛西装配丝领带；麻质西装配棉质领带。

⊙着装是了解内心的一条捷径。

【优质服务的十大细节之六】了解竞争对手在做什么——知彼知己，百战不殆。打败对手，才能更好地赢得顾客的青睐。

【配饰】[特别提示]A关于女人的配饰——根据不同的脸形搭配相应的配饰。

⊙(1)项链——搭放你的胸前美颈。

⊙(2)耳环——点亮你的明眸皓齿。

⊙(3)戒指——爱恋你的指上精灵。

⊙(4)胸针——闪耀你的出众气质。

⊙(5)手表（手镯）——体现你的自我风格。

⊙(6)领巾——系出你的万种风情。

⊙(7)眼镜——加强你的知性魅力。

⊙(8)皮包——彰显你的时尚品位。

⊙(9)鞋子—一演绎你的整体美感。

⊙(10)腰带——环绕你的曼妙身姿。

⊙(11)丝袜——湿润你迷人的双腿。

⊙(12)手机——传递你的干练智慧。

⊙(13)文具——透露你的精致心思。

⊙A关于男人的配饰——保守高级、实实在在的配饰，如深色皮鞋、皮带、公事包与一条好领带，精益求精的珠宝饰品，富有绅士风度的眼镜，非金即银的手表。秉持这个原则，男人的好品位，就能在无形中流露。更重要的是，它暗示着对自我的妥善经营，以及对工作的专注与尊重。

⊙美貌会产生奇迹。