【口才技巧73:别人的意见——用心听】

孔子说：“多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔。

言寡尤，行寡悔，禄在其中矣！”孔子告诉子张，想做一个好干部，要知识渊博，宜多听、多看、多经验，有怀疑不懂的地方则保留，等着请教他人，讲话要谨慎，不要讲过分的话。这样处世就少后悔，行为上就不会有出差错的地方。这样去谋生，随便干哪一行都可以，禄位的道理就在其中了。

倾听是一种态度，一种修养，更是一种责任的体现。作为一个团队的领导，不仅要听上面的指示，还要听身边的建议，更要听群众的意见和呼声。

一件事情，参与讨论的人越多，则可能出现的意见也就越多，因为每个人都有自己各自不同的背景，有各自不同的知识储备，形成了各自不同的看问题的角度和方法，也有各自不同的价值观。可以说，这是非常正常的，而一个善待意见的领导，会用心去听每个的意见，在沉默中分析、权衡、取舍，然后形成自己的总结性的意见。

曹操之所以能成就大业，在于他的英明决策，而他的决策来源于听取下属或身边人的意见。曹操每次战役前都让手下人讲各自的主张，他先不说话，只是听着，甚至连头也不点一下或摇一下。曹操讨灭诸多敌手平定中原时，众多幕僚在侧，为其策划，为其谋略。幕僚多是有个性的读书人，他们常常坚持己见，彼此争得面红耳赤。曹操喜欢这种辩论、争吵的场面。曹操得以图天下的旗帜举措，也是他霸业的基础——“奉天子以令不臣”就是苟或等幕僚在争执中诞生的。

曹操是有思想的人，他听意见是为了补充、修改和完善自己的想法与方案。建安十七年，董昭等人建议曹操进爵位为国公，曹操问苟或可不可以这样做。苟或却提出反对意见，他说：“或以为太祖本兴义兵以匡朝宁国，秉忠贞之诚，守退让之实；君子爱人以德，不宜如此。”苟或认为曹操应该继续坚守“远虚名”的策略，以退让和至诚为原则，不应该封公建国。曹操笑了笑，没有说什么，就让苟或离开了。这一次，曹操没有接受他非常信任的苟或的意见，而是采纳了董昭等人的意见。

曹操能容许周围的人和自己的意见相左，甚至是政见，因为他清楚自己的能力和目的，不会让不同的意见真正触怒自己，这也是他非凡的容人能力和敢于唯才是举的原因之一。

所以，作为领导沉默中倾听是必要的。多听取别人的意见和建议，不要急于和随便发表议论。听不进别人意见的人与口无遮拦的人都不会成为职场的胜利者。只有多闻慎言，多见阙殆，凡事心中有数，才能更好地做人做事。

比起和人辩论，奥巴马在哈佛大学做得更多的是倾听，他的同学Ch，istinaBryan说：“他经常用很长时间去倾听不同的观点，甚至是反对的意见，再将它们用充满创意的方式表达出来。然后……事情立刻变得不一样了。”在一年级结束的时候，奥巴马被选为《哈佛法学评论》的80名编辑之一。不到半年时间，奥巴马成为了80名编辑中最有话语权的一位——主编！

他击败了17名竞争对手。

【口才技巧74:对方发火——耐心听】

任何一个顾客来投诉，无论开始脾气有多大，只要我们耐心地听，鼓励他把心里的不满都发泄出来，那么，他的脾气就会越来越小，像个被扎了的皮球那样，慢慢地“放气”了。而且因情绪激动而失礼的顾客冷静下来以后，必然有些后悔，这比我们迎头批评他们要有效得多。只有恢复了理智，才能正确地着手处理面前的问题。

刘先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片，于是前往牛奶公司投诉。不用说，他的情绪是愤怒的。一路上他已经打好腹稿，并想出了许多尖刻的词语。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把王经理伸出的友谊之手也拨向一旁，“重磅”炮弹铺天盖地地向王经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，多分奖金，把我们千百万消费者的生死置之度外，你们一点都不像社会主义的企业，地地道道是资本家的勾当！……”好在这位王经理经验丰富，面对这么强大的刺激，毫不动怒，仍旧诚恳地对他说：“先生，究竟发生了什么事？请您快点告诉我，好吗？”

刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完，从提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一声，重重地往办公桌上一放，说：“你自己看看，你们做了什么样的好事！”

王经理拿起酸奶瓶仔细一看，什么都明白了。他敛起笑容，有些激动地说：“这是怎么搞活经济的，人吃下这东西是要命的！特别是老人和孩子若吃到肚子里去，后果不堪设想！”说到这里，王经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我，家中是否有人误吞了玻璃片，或被它刺伤口腔。咱们现在马上要车送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。这时候，刘先生心中怒火已十去八九了，他告诉王经理说，并没有人受伤。王经理这才转忧为喜，掏出手帕，擦擦额头上渗出的汗珠说：“哎呀！真是谢天谢地。”接着王经理又对刘先生说：“我代表全公司的干部、职工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个巨大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报，采取措施，今后务必杜绝此类事情发生。还有，您的这瓶牛奶，我们要照价赔偿。’王经理的这番话，一下子把空气给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候，气已经全消了，而且还有点内疚：“经理是个这么好的人，我开始真不该给他扣那么多的帽子。”接下去，他便开始向王经理建议，该采取什么样的措施才能避免此类事故继续发生。结果越谈越融洽，原来双方都是站在一个立场上。

王经理处理这起顾客投诉，有几点做得很好：第一，当顾客发火时，他很冷静。

第二，用询问法鼓励顾客把真正的原因讲出来。

第三，当顾客讲清原因后，站在顾客的立场上考虑问题，当即采取措施。

第四，对顾客前来投诉表示诚挚的感谢，并就搞好工作的问题，继续听取顾客的意见。

耐心听取对方的倾诉是很重要的。一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去考虑问题。不要在未听完对方的全部投诉之前就做解释，或急于表态、下结论。

训练有素的推销员戴维曾经说过：“处理顾客投诉，推销员要用80%的时间来听话，用20%的时间说话。”

【口才技巧75:倾听——要表示赞赏】

人与人之间的主要交流方式是谈话，但是在同事之间、朋友之间、客户之间的交谈中，人们往往忽略了倾听的作用。

根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。听别人说话也是为自己说话做准备，所以那些愿意倾听别人说话的人更受欢迎。

但是，并不是人人都会听，一个真正做到有效倾听的人，不仅要认真听取别人的每一句话，领悟说话者的意思，还必须做到及时配合说话者，如点头，微笑或简短的附和语，与说话者达到共鸣。同时，还应掌握听人炫耀的技巧，了解说话者的性情，在自己与对方谈话时恰当地穿插些对方所炫耀的内容，这样更能勾起炫耀者对你产生兴趣，让他愿意接纳你并进入他受欢迎者的行列。

一些父母常常抱怨自己的孩子不听家长说话，很有可能，孩子不听家长说话是从家长并未真正倾听孩子说话开始的。听孩子讲话，或许没有父母会承认自己做不到，可是，父母们又真的做到了吗？来看一个孩子和妈妈的对话：“妈妈，有人偷了我的新铅笔！”

“所有地方都找过啦？肯定又是你自己乱丢了！”

“没有。我就放在课桌上的，然后回来一看就没有了。”

“你怎么总这样呢！告诉过你多少次了，课间要把自己的东西收拾好放到课桌里面，你就是不听。这是第几次啦？”

“烦人，我不想跟你说话了。”

“不许这样跟妈妈讲话！”

家长习惯对孩子苦口婆心。孩子提出问题后，总是太过匆忙地告诉孩子他们的判断和想法，而不是耐心地去听孩子说了什么。这样做的结果除了影响亲子关系，导致孩子对你关闭心门之外，也不利于培养孩子思考、解决问题的自主能力。

孩子的情绪调节能力是先天生理成熟与后天培养相加的结果，在他们还不完全具备该能力时，就需要一个耐心帮助他们梳理、平息，引领他们主动思考的人。如果父母能真正愿意倾听，给更多机会让孩子说说他们的困扰，认同孩子内心的伤痛，那孩子就会感觉没那么郁闷，也就更有心思和精力积极处理自己的问题了。父母以关注的态度，用“哦”、“嗯”、“这样啊”等简单的句式来回应孩子，孩子就能在叙述的过程中，整理自己的思路和感受，从而更有可能自己找到解决办法。

一位小学三年级的孩子一放学回家，就将考了满分的数学试卷拿出来，滔滔不绝地对母亲说自己近段时间如何刻苦。孩子的言语间带着一些炫耀和骄傲的成分。这位母亲听后，说：“你是一个好孩子，有了你，我感到欣慰。”

这种话很有分寸，既称赞了孩子，又不会使孩子骄傲，但如果这位母亲说：“你真是一个天才，在我看到的小孩中，没有一个人赶得上你。”那她的话就不恰当了，只会使孩子更加骄傲，而达不到教育孩子的目的。

其实，我们身边的人并不是人人都是成功的说话者。有些人没把握好谈话技巧，不是短话长说，就是说些与主题无关的话题，甚至连陈年往事也牵扯上了。这样的谈话枝叶太多，渐渐地就会脱离主题。因此听者此时需予以引导，使谈话重新回到话题上。这是听者的重要责任，也是听话技巧之一。为避免说话者跑题，就必须控制谈话的节奏，适当地响应，做到有问必答，疏通交流管道，使整个谈话更圆满。

说话的目的是表达个人的思想。谁都具有想要表现自己、说出自己主张的强烈欲望，倘若有人能够满足他的自我表现欲望，则听者对说者而言，必将其引为知己而大受欢迎。

【口才技巧76:倾听——表示欣赏】

欣赏是对他人肯定的最好方式，而倾听最容易让对方觉得自己被人欣赏。实际上能倾听才能认识对方，理解对方的话语与意思，接受对方的不同及欣赏出其独特性。观察“听”的繁体字“骢”，这个字以耳朵为主，再加上四个“一心”：爱心、耐心、专心、用心。有爱心才能设身处地地包容接受对方的话：有耐心才可以听到完整的话语；专心倾听对方的话语，表示对对方的充分尊重，可以促使对方更愿意表达；能用心才可听懂对方话语及肢体语言的正确意思。看看下面这则故事：一位知名主持人有一天访问一名小朋友。

主持人问他说：“你长大后想要当什么呀？”

小朋友天真地回答：“嗯——我要当飞机的驾驶员！”

主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”

当现场的观众笑得东倒西歪时，主持人继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙，没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，这使得主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是，主持人继续问他：“为什么要这么做？”

小孩的答案透露出一个孩子真挚单纯的想法：“我要去拿燃料，我还会回来！我还会再回来！”

主持人在与小朋友的对话上，态度轻蔑没有爱心；没有耐心听完小朋友的话便抱持着以往的刻板印象等着看他出窘；没有专心去尝试理解他的真正意思，忘了接受小朋友的童心与天真。幸好，在紧要关头他能用心注意到小朋友的肢体及情绪语言，能诚恳地去发问并倾听小朋友的真正心意，才没有造成误解及刺伤对方的心。

生活中，我们与他人的沟通也经常如此，缺乏耐心倾听，对方还没讲完就急着打断谈话，有时甚至用以往的经验、印象，先入为主来否定或嘲讽对方，更谈不上接受与欣赏。

其实任何的沟通都是复杂的，因为其中会蕴藏许多的信息，沟通之中当有一方不愿倾听时，必然会急于中断或阻止对方的谈话，转而表达自己的意见，形成所谓的“有听没有懂！”，或者把耳朵变成筛选器，自动过滤掉不想听的。这样的沟通是无效的沟通，极易造成误解。

技巧77:不自说自话、唱独角戏在与人交谈中，许多人总将自己放在主要位置，自始至终一人独唱主角，喋喋不休地推销自己，滔滔不绝地诉说自己的故事。记得有个名人说过：“漫无边际的喋喋不休无疑是在打自己付费的长途电话。”这样不但不能表现自己的交谈口才，反而令人生厌。

小王曾经遇到这样一位“爱表现口才的人”——某公关公司女性总经理。这次小王与她洽谈业务。这个女总经理长得蛮漂亮，业务做得尚可，可是当她话匣子一打开，就滔滔不绝，如黄河决堤，一发不可收拾。小王亦是业务口才高手，但想插几句话，却始终苦无机会。

这位女总经理兴致高昂地叙述她的公关事业是如何蓬勃，小王则两手在餐桌上玩弄着吸管，心中觉得十分无趣。

30分钟过后，小王终于鼓起勇气对这个女总经理说：“对不起，待会儿我还有事，我先走了！”

这位女公关总经理过多的“单口相声”没能达到交流思想和增进感情的效果，相反，她却自尝了唱独角戏的苦果。她完全没有顾及到听者的反应。

其实，现实生活中人人皆对自己的经历和所做的事情怀有莫大的兴趣，人们最高兴的也莫过于对他人谈论这些事情。但过分地谈论这些，往往会使听者失去兴趣。我们身边有许多这样的人：有的人做了一个十分有趣的梦，觉得亲临其境，其乐无穷，结果逢人便说，不厌其烦。还有的人则喜欢数萝卜下窖似的说自己的经历，如上中学时怎样，上大学时怎样，参加工作时怎样，后来又怎样……如此等等。但是我们若仔细想一想，自己感兴趣的事情，别人也是像我们一样感兴趣吗？

那些支离破碎、稀奇古怪的梦境，往往除了做梦者本人，别人听来是非常枯燥的，如果听者对说话者提到的那些往事、那些人、那些地点，一点都不熟悉，一点也不觉得有趣，无疑他也不会与说话者产生共鸣。

有一则小故事，说某职员因为一时大意而犯下了自己都没有发现的错误。上司知道后，就把他叫到办公室来，只对他说一句话：“你先坐下吧！”然后，就一言不发，默默地看着这位年轻人。

该职员实在忍不住了，对上司说：“抱歉，你是不是知道我在工作的时间中去过咖啡店？”

“喔，原来你还这么做过。

“那么，是不是因为我前天迟到的事呢？”

“喔，还有这件事啊！”

就这样，年轻的职员面对沉默不语的上司，陆续地将自己的“罪行”和盘托出。

这样的情形，也经常出现在母亲与子女之间。如果一位母亲一开始就像连珠炮那样，叽里呱啦地骂个不停，那么，作为子女，恐怕一点都不会感到畏惧吧。由此可见，喋喋不休，自说自话，只会自食其果，而多听少说则威力无穷。