105.客户是用来感动的，不是用来搞定的。

客户粗心我细心，客户细心我耐心。

企业的成功在于拥有客户，个人的成功建立在能够和企业一起成功地服务于客户的基础上。在激烈的市场竞争中，什么样的企业能够成功？答案是：

持续拥有足够数量的忠诚客户的企业！

首先，选对池塘钓大鱼，先选对客户。

客户是要进行筛选和过滤的，客户不会主动登门，所以，我们要主动寻找，寻找潜在客户是一种习惯，重要的是用心和坚持。要到有鱼的地方去钓鱼，在目标客户最集中的地方寻找客户。销售没有地点限制，只要有机会，都可以找到要找的准客户。

短时间寻找客户的方法有很多，比如，参加展会，通过网络搜索，重新抓住流失的客户，与同行合作交换资源，利用供应链上下游拓展客户，借助专业人士、机构获得客户资源。

其次，要维持20010的新客户，想办法让“名人”成为你的客户。

选择客户，衡量其购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上，有动机和购买能力的那些人才是目标客户。客户之所以会和你成交，是因为他们相信你、信任你。如何让客户信任你呢？感动客户！

很多公司的员工说：“老板，我今天搞定了一位客户，签了一张订单。”

然而，在笔者的公司和培训过的企业中，是不能说“搞定”这两个字的，只能说“感动了一个客户”。客户因感动而购买！要想让客户永远都不忘记你，一有需要立即想到你，就要感动客户。

记住：

你能做到让客户感动，客户下次就会让你感动！

106.团队为荣誉而战，团伙为利益而争。

快乐不是你拥有多少，而是你计较多少。

团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自团队成员自觉的内心动力，来自共同的价值观，是团队精神的最高体现。

五把金钥匙——可以打开团队凝聚力之门！

第一把金钥匙：嘉许。

团队的嘉许是心灵按摩！不仅要嘉许伙伴的行为，还要嘉许伙伴的思想；不仅要嘉许伙伴的付出，还要嘉许伙伴的勇气；不仅要嘉许伙伴的活力，还要嘉许伙伴的心态。在工作中你曾对伙伴进行嘉许吗？

第二把金钥匙：尊重。

你是否理解相敬如宾？比如，倾听伙伴的心声、尊重伙伴的意见、劝解伙伴的心结。

第三把金钥匙：荣誉。

记住：把获得荣誉和认可作为成长的目标！

为荣誉而工作，是我们精神世界的最高境界。当我们达到这一境界时，每天上班就不会因为只是打一份工而感到无精打采，而是会由于在过一种自己选择的生活而感到情绪饱满。工作的目的绝不仅仅是为了每月有一份不错的薪水或者是为了有一份可以谋生的职业，还要追求一种认同感、归宿感和成就感，而这一切都建立在荣誉感的基础之上。

争取荣誉、创造荣誉、捍卫荣誉、保持荣誉，个人也会不知不觉地融人集体之中，获得更好的发展。

那么，如何来培养团队荣誉感呢？以优异的成绩感召人、以良好的管理影响人、以积极的竞赛激励人、以独特的游戏培养人、以亲身的实践示范人、以优秀的文化熏陶人、以集体的进步鼓舞人、以自我的觉醒教育人、以协作的团队帮助人、以先进的典型带动人。

第四把金钥匙：信任。

同事之间，如何做到信任？相信同事的言行是出于好意，包容、原谅伙伴；敢于直言不讳，给伙伴提出建设性意见。

第五把金钥匙：关爱。

这里的关爱主要包括两方面的内容：

(1)爱这个集体。

我们的每一份付出都给了集体，每一份荣誉都来自集体。爱集体，是维护集体荣誉和利益的前提，只有爱集体才能形成一个和谐的团队氛围，每个人才能开心快乐地工作。

(2)爱身边的每一个人。

做事多为他人着想，遇事多换位思考；不能我行我素，不能以自我为中心，要把集体的利益放在第一位；要多看别人身上的优点，多找自己身上的缺点。

记住：

冠军是一种荣誉！第一是一种习惯！

107.敬畏客户。

一家公司的很多资源是越来越少的，但有一项资源是越来越多的，那就是客户。

客户价值是一切行动的方向，是衡量执行结果的唯一标准；要以客户的成功衡量我们的成功，客户是我们思考问题的唯一标准！

客户是伙伴，只能用心，不能耍花招；客户是朋友，投入什么就收获什么；客户是衣食父母，是用来感动的，不是用来搞定的。

对于公司来说，很多资源会越来越少，但有一项资源却是越来越多的，那就是客户。只要把客户服务好，一个客户就会带来两个客户，两个客户就会带来四个客户，四个客户就会带来八个客户，从而形成“蝴蝶效应”。冈此，要怀着敬畏之心去服务客户。

从前，有一个吝啬的富翁，富得只剩下钱了。于是，他专程去请教禅师，说：“我有这么多钱，为什么感觉自己一无所有而且不快乐呢？”

禅师请他站在窗子前面，问他看到了什么。富翁回答：“我看到了热闹的人群，还有快乐的顽童。”禅师又请他站在镜子前面，再问他看到了什么。

富翁不解地回答说：“看到我自己。”

禅师说：“窗子是玻璃做的，镜子也是玻璃做的。透过窗子可以看到他人，而镜子因为涂抹了一层水银，所以对着镜子只能看见自己。当你慢慢擦拭掉身上的那层水银，可以看到别人时，你就会拥有快乐7。”

打开自己的心灵之门，就能透过窗子看到外面的世界；否则，窗子就会变成镜子。对于企业来说，最重要的是应该用客户的视角重建公司的文化。

敬畏是态度，学习是行动，产品是落实，客户是根本——服务无止境！

客户是公司最宝贵的资源．也是公司越用越多的资源。一切努力都是为了客户，一家公司所有的东两都是客户给的：工资是客户发的，汽车是客户买的，房子是客户买的……这些都是客户带给我们的。因此，我们所做的一切努力就是要为客户创造价值。如果能够为客户创造价值，从客户那里得到的回报就会越来越多。

绝对不要在客户面前耍花招！你在客户面前耍花招，最终受到惩罚的必定是自己！也许你可以蒙混得了一时，但是你却蒙混不了一世。不管是内敛的人，还是激情的人，都需要真正用心地了解客户。

要想用心地了解客户，为客户创造价值，前提就是要了解客户的需求。

每个人都要问问自己：你了解客户吗？你了解你应该了解的信息吗？你获取的信息准确吗？你了解的信息跟客户做过确认吗？这些在你的工作流程里有体现吗？你真正r解客户的需求吗？做企业，第一步是了解客户需求！

记住：

客户是伙伴，只能用心，不能耍花招。要用心地了解客户需求！

108.全心全意为客户服务。

什么样的企业将在未来的竞争中胜出？答案是：持续拥有足够数量的忠诚客户的企业。

服务经济已经到来了，有形产品的价值部分正在不断减少，无形产品的价值部分正在不断增加。其实，人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链，你服务人数的多少决定J’你成就的大小！

彼德·德鲁克说：“企业唯一要解决的问题就是如何创造和留住客户。”

如果企业能够不断地创造新客户，那么企业的生存自然不成问题；如果企业能不断地留住老客户，打造客户的忠诚度，营销成本能够不断地降低，盈利能力自然可以不断地提升，那么企业的发展也就不是问题！

服务就是帮助别人做事或者解决问题，服务就是与人打交道，服务就是不断地让客户满意。产品是生命，服务是寿命，服务是未来市场的利润，服务是树立品牌的捷径，服务是企业诚信的表现，服务是企业竞争优势的体现……这是服务的深层次价值。

如果能够做好服务，就能降低客户的流失率，增加客户的信赖感；如果能够做好服务，就能减少客户不确定的购买因素，增加客户重复购买的频率；如果能够做好服务，就能引发正面传播，减少负面传播；如果能够做好服务，还能扩大正面传播，增加客户的满意度和忠诚度。因此，在为客户提供服务时，就要克服自己的心理障碍：

(1)担心遭遇拒绝。只要你的服务是热心的、善意的，被拒绝又怎样呢？

(2)担心服务不好。学会说：“我正在努力学习，做得不好的地方，请您原谅。”

(3)担心别人嘲笑。坚定自己的信念，成功才会属于你。

(4)感觉心里委屈。帮助别人就是帮助自己。

(5)厌恶服务对象。同是人，皆需爱，天同覆，地同载。（《弟子规》）那么，如何为客户提供服务呢？要把握客户的五感心理需求：

第一，准确感。

准确感是指，客户希望在服务中获得准确的信息，时间越短越好。顾客的耐心是有限的，如果我们不能在有限的时间内提供准确的服务，客户的准确感就不会得到满足，进而产生焦虑的情绪。

第二，尊重感。

顾客都爱面子，这也体现了顾客对尊重感的需求。如果不能在销售或服务中给顾客尊重感，最终可能会无功而返。

第三，多得感。

在购买和服务的过程中，客户总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益，所以应该注重个性化的服务。

第四，舒适感。

舒适感是指，让顾客在心理上感觉到愉悦、放松。

第五，安全感。

安全感也是客户的心理需求之一，应该让客户感受到产品的安全感。

记住：

在生命中，跟你打交道的人都是你的客户！

109.服务客户就要超越客户的期望值。

随时随地想着客户的需求，随时随地关注客户的需求，随时随地满足客户的需求。

优质的服务需要具备八大心态与技能：

(1)热情源于热爱。

卡耐基说：“岁月使你的皮肤起皱，但是失去了热情，就损伤了灵魂。”

要想做到热爱，必须先清除心灵的蜘蛛网。心灵上的蜘蛛网是由消极的心态编织而成的，或大或小，或强或弱，都会让我们的工作没有激情、没有状态、没有热爱。

工作不分高低贵贱，服务他人是一种幸福，是一种价值，是一种成功！

热爱产品，热爱公司，热爱客户，热爱工作！把焦点放在每天的收获上，热情就会从内心的感觉中表现出来。

记住：有“热心”是服务的秘诀！

(2)快乐源于价值。

孔子说：“知之者不如好知者，好知者不如乐知者。”知道事情怎么做的人，不见得能把事情做好；只有喜欢做这件事情的人，才能把事情做好。但是，知道怎么做义喜欢做的人也不一定能把事情做好。

只有快乐地去做一件事情时，才能把事情做好。只有享受为他人服务的过程，积极创造自我价值，才能真正把服务做好。这是一种快乐，是一种状态，更是一种心态。

记住：把快乐的感觉传递给客户，才能创造出满意的客户。

(3)诚信是成功的基石。

诚信是企业的立身之本，是员工的品德，更是赢得忠诚客户的根基。

信用既是无形的力量，义是有形的财富，还是连接友谊的纽带，只有做到诚实守信，才能获得客户的认可和尊敬。马云说过：一个创业者最重要的、最大的财富，就是你的诚信！

(4)尊重是服务客户的秘诀。

很多企业比较短视，在产品销售出去之前对顾客尊敬有加，司‘一旦产品销售出去，就对客户冷淡起来，这样的态度是不可取的。只有尊重客户，才能为客户提供最好的服务！

(5)责任是顾客满意的起点。

在服务过程中出现问题时，要主动承担责任，而不是推卸责任；要向客户道歉，感谢客户提出来，然后立刻帮助客户解决。

(6)超强的服务意识。

何为超强的服务意识，比较下面三个服务生有什么不同，你就会知道答案了。

客户：请问您这儿有地图吗？

甲：不好意思，我们这里没有。

乙：我们这没有，那边的旅行社应该有。

丙：您稍等，我帮您找一下，不知道您要去哪里，我可以告诉您怎么走。

(7)自信才能让客户相信。

只有相信自己，客户才会相信你，比如对自身服务价值的自信、对产品的自信、用声音传达自信、用专业显示自信、用冷静彰显自信、用肢体语言表现自信等。

(8)感恩客户。

如何来感恩客户呢？不仅要发自内心地感恩客户，还要给客户写感谢信，更要在服务的过程中不断地致谢！记住，服务的黄金法则是：你期望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！

记住：

服务的结果是客观的，服务的过程是主观的！为服务过程中客户的满意而努力！

110.永远超越领导的期望值。

职场成功有秘诀，那就是给你的领导“惊喜”。

很多员工都把领导放在与自己相对的位置上，将工作和酬劳算得一清二楚、明明白白，不愿意多付出一丝努力，不愿意多承担一点责任，做一天和尚撞一天钟，从来不会给领导来一点“惊喜”。

成功固然需要能力、需要投入，但很多时候也需要来点“狗屎运”之类的东西。在企业里，能给你分发幸运的人就是你的领导。领导分发幸运的标准有很多，但只要超越领导对你的期望，就没有必要再去一一研究他的标准。

如果总能让领导领略到喜出望外的感觉，他就会对我们建立起更高的信任与依赖，产生赏识，从而在有限的资源分配中向我们倾斜。那么，怎么做才能超越领导对我们的期望呢？下面，我们就从领导对下属有哪些期望人手进行分析。

(1)准时完成各项工作。

准时完成各项工作是领导对下属最基本的期望。再没有比工作拖拉，延误公司大的行动更让领导恼火的了。所以，一旦接受任务，就要全力以赴，保证目标实现。在条件可能的情况下，要尽量提前完成任务，提前提交工作成果。

(2)熟悉自己的工作职责。

能自主地开展工作，是领导对下属最重要的期望。成熟的下属通常都会做好自己领域里的各项工作，不让领导操心，领导能够专心地享受指挥的乐趣。但只有这样还是不够的，下属还要主动地去开拓自己的工作，找事情做，从而实现对工作的自我管理。

记住：

与领导合作，而不是对着干！