【视同事为顾客】

【亲爱的年轻朋友：】

在一个企业中，大多数人都会对自己的客户客客气气，万事都为客户开绿灯，可是却常常为难自己的同事，无论是上下级关系，还是平行关系，或是供需关系，都存在一种“事不关己，高高挂起”的办事态度。
这种现象在组织越大、分工越细的企业里越明显，因为员工并不清楚对于整个企业而言，自己所做的工作有什么意义。
他们只会认识到，只要做好上司交代的事情就可以了，而对于自己职责范围以外的事情则懒得去管。
抱着这种心态，当自己要完成的事情是其他部门要求的，他们就会很少考虑别人的急迫和公司的整体利益，而是先考虑自己的方便。
比如，订单大增时，业务部会要求生产部加速生产，生产部会让采购部迅速采购所需原料。
可是采购部的人却说：“你让我买，我就能立刻买回来啊？”随后便以来不及采购为借口回绝生产部，生产部再把问题反映给业务部，业务部马上与客户协调。
几番周折下来，客户等不及，去别的厂家订购了。

很多员工不愿多做一点儿事情，是因为他们认为只要做好本职工作，就能拿到自己的薪水。
他们认为“工资是老板给的”，这种想法在他们的思想里根深蒂固，而事实上，员工的工资是顾客给的。

顾客并非只是购买产品的终端消费者，在企业内部，业务部对生产部而言就是客户，生产部对采购部而言就是客户，而采购部的客户就更多了，除了自己部门以外，其他部门和采购者都是你的客户。
你应该知道什么样的服务是客户最想要的，如何才能让客户满意，就算你不是一名业务部门的员工，你要想不愧对你的薪水，就要做到无论你在什么样的岗位上，你都要把自己的工作做好，要把尽量为客户做好服务作为宗旨。

而在公司里，常常会出现这种情况：公司财务给某位员工少算了工钱，当员工去质问时，财务可能也就道个歉，然后在下个月发工资的时候一起补发。

可是，要是客户的请款单上出了点儿错误，那么他便会马上前去道歉，并立刻改正过来。
这是因为，很多人都觉得内部的同事都是自己人，就算自己的失误给对方带来了不便也没什么大不了。

这样的想法是错误的。
如果你不在乎同事的感受，不认真负责地为同事服务，那么终究会让同事对你产生坏的看法，在以后的工作中，你们可能就会无法达到默契的配合。
而一个企业的发展不是仅仅看它拥有多少客户，还要看内部员工是否能积极地配合，齐心协力地工作。
如果大家不能把同事视为客户，不能很好地为同事服务，不能齐心协力地为企业的发展而努力，那么势必会日渐削弱企业的力量，也会给企业的发展带来很大的阻碍。

【你的朋友威廉·杜兰特】

【功劳大于苦劳】

【亲爱的年轻朋友：】

无论情节多么完美的电视剧，也会因为拍摄效果的不尽如人意而使其在观众中的口碑变坏；无论付出了多少努力准备的比赛，也会因为结果的失败，而得不到人们的认可。

这绝不是导演或是队长一句“我们已经尽力了”所能改变的。
不是所有的尽力都能弥补失败、换来原谅。
有时候，失败就是失败了，你的尽力并不能让你免受损失和伤痛。

在我主持面试的时候，经常会问应聘的人希望得到什么样的工作，答案可能会是“生产”、“销售”，等等；当我问到他是否能胜任这份工作的时候，他们大多数的回答则是：“我可能没有足够的信心做好，但我会尽力去做。”
他们的话让我觉得他们的想法是：“我会按照公司的安排做好工作，如果没有达到公司的期望，公司也不要责备我，因为我已经尽力了。”

“尽力”这个词，让我联想到“加油”一词。
“加油”这个词美困人是很喜欢用的，“我会加油的！”无论做什么，人们都会这么说。
而我们的长辈也一直在教导我们要给自己加油：学习要加油、考试要加油、比赛也要加油。
慢慢地，“加油”已经渗透到我们生活中每一个细节。
对于人事调动，对新来的员工我们会说：“新的岗位，一开始可能因为环境的变化，你会不适应，但你要加油啊！”在惜别会上，对即将退休的人，大家也会同声祝福：“加油啊，要保重好身体！”这种“加油”，很像是在祝他人好运，真正能起到多少激励作用，不得而知。

美国人在做事时总抱着“只要我们尽力了，结果怎样无所谓”的态度。
这种态度的立足点是过程比结果重要。
但事实上，如果太重视过程而忽略了结果，就会导致社会风气过于宽容。
因此，美国社会被批判性地称为一个“宽容的假设”。

在企业中，这种“宽容的假设”很难在年终结算时立足。
因为数字会很清楚地标示出你的业绩，你的业绩不够良好，你的薪水也不会很高。
如果一个企业出现了赤色业绩，那么，作为企业的总经理，无论他在股东面前怎么解释“我已经尽力了，原谅我吧”，股东们也都不会理他这一套的。

适当的“宽容”可以运用在小的团体里，但像企业这样的大团体最终要的还是结果。
因此，企业必须在把握好一个“度”字的前提下，注重过程，把握好对员工的宽容度。
例如，在家庭这样的小团体里，即使你业绩不好，只要你努力了，家人也就不会责怪你，若这时有人责怪你，那么他也会被大家认为是“没有人情味”。

但在一个企业里，因为拥有成千上万的员工，企业领导不可能看到每一个员工的努力，你的业绩不好，他的第一反应一定是你不够努力。
在这种情况下，谁都不会来看你的过程，他们看到的只有结果。

因此，你在工作的过程中一定不要给自己找太多的借口不去在乎结果的好坏，而要尽量将结果做到最好。

【你的朋友威廉·杜兰特】

【管理也需要基本功】

【亲爱的年轻朋友：】

终究有一天，你们会因为工作出色而成为一名管理者，而作为一名管理者，你不可能像做数学题一样，只需知道数学公式就可以运算自如了。
管理也是需要基本功的，都说管理是一门艺术，懂的人可以看出它的内在魅力，而不具备基本功的人看到的只是它华丽的外表。

凡事都要从基础做起，管理也是一样的。
管理者很容易因为忽略很多看似平常的小事而造成工作上的失误，比如忽视管理指导，不及时审核和处理财务单据，在批阅业务报表时过于想当然，等等。
有些人总认为一些问题反复在企业里出现是很正常的，而且这些问题也不会给大局带来什么影响，更不会影响到企业的发展，所以这些被忽略的管理问题总是被企业的快速发展掩盖了。

这些看起来是小问题的问题，如果经常出现，还一直被忽略的话，那么企业最终会走向灭亡。
针对这样的现象，企业的管理者应该及时拿出解决方案，绝对不能放任这些小问题，任其肆意增长。

其实作为管理者，要想做好管理工作也不是想象中的那么困难，重在掌握以下基本功：首先，要在注重结果的同时掌握过程。

结果往往是企业管理者不能改变的，但管理者却可以通过对过程的有效控制力求达到一个好的结果，因此，你在注重结果的同时必须掌握好过程。
你可以先设立一个目标，然后将达到这个目标的过程分解成若干小段，要有很明确的规定，第一步做什么，第二步做什么，每一步达成的标准是什么，对于过程有什么样的规定，对完成每一步的时间长短有什么样的要求，还要安排好监督以及评估考绩等工作。
这些过程纵然很烦琐，但却很值得你去做。
如果过程中的每一步都按部就班地完成了，那么预想的结果也就自然而然地达到了。

其次，要有耐心，能够坚持到底。

耐心也就是我们经常说的执著精神，它对企业的未来起着至关重要的作用。
耐心不仅体现在工作过程中，也体现在工作要求中。
其实，你管理下属的过程也就是与下属较量的过程，但这个过程又不仅仅是与管理对象的较量，也是同自己的较量。
对于没有按时完成工作的下属，你要耐心地帮助他，并想方设法不让下属重回老路。
这就是对你的耐心的一种考验，只要你有足够的耐心和恒心，就能取得最后的胜利。

人们做事情在开始阶段都很有热情，所以容易把工作做得很好。
渐渐地，那种热情被时间磨灭，就会开始出现懈怠。
做管理工作也一样，所以这个时候就需要你用严格的标准来要求自己。
这里提供给大家一个经典的持续改善管理模式，即计划一执行一评估一改善。
这个管理方式很好，坚持去做一定会使你受益匪浅。

再次，用严格的纪律保障实施的效果。

再好的纪律规范，不去实施也发挥不了它的作用，而实施的过程就是严格执行纪律的过程。
检查纪律实施的情况，也是检查纪律的收效情况，作为管理者，你一定要定期进行评估，对于评估结果，也要有奖有罚。
这种奖罚的理论依据是行为学上的强化定律，即“奖励什么就可以得到什么，惩罚什么就可以避免什么”。

作为管理者，你一定要记住：开始得很随便，结束得也会很混乱。
所谓国有国法，家有家规，企业也要有它的规章制度。
而管理者作为企业规章制度的执行者，一定要严格执行制度上的条款，建立起一支纪律严明、有战斗力的队伍，让企业在有效的管理之下健康发展。

成为管理者很容易，但若想成为优秀的管理者却很难。
一名管理者，只有掌握了以上的基本功，才能在管理的道路上渐行渐远，你才能成为一名优秀的管理者。

【你的朋友威廉·杜兰特】